Werken bij Baas

Klantenservice versterkt dienstverlening in het aansluitproces

Industrieweg 134, Rotterdam. Een kantoorgebouw zoals vele op bedrijventerrein Spaanse Polder. Niets wijst erop dat hier op de eerste verdieping een vitaal onderdeel van Baas te vinden is. Een heel vitaal onderdeel zelfs: de klantenservice. ‘Het belang van klanttevredenheid wordt steeds groter bij de netbeheerders waarvoor wij werken’, zegt teamleider Tracy Rigters-Feijen. Een jaar of acht geleden startte Tracy met de afdeling, inmiddels tien collega’s groot. Het team coördineert alle aanvragen die op mijnaansluiting.nl binnenkomen en die Baas in opdracht van een netbeheerder uitvoert.

‘Even’ een aansluiting voor gas, water elektra en media regelen of wijzigen. Het klinkt zo eenvoudig. Maar die simpele aanvraag op mijnaansluiting.nl zet een sneeuwbal aan werkzaamheden in beweging. Eén misrekening aan de zijde van de aannemer of de netbeheerder en een klant laat in niet mis te verstane bewoordingen weten dat-ie ontevreden is. En met die ontevreden klanten begon het allemaal, zegt Tracy.

Contact opnemen met klant

‘Voor netbeheerder Enexis plaatsten we jaren geleden de eerste slimme meters. Enexis vroeg of wij het telefoonverkeer met klanten konden overnemen.’ Want met een klant die – bijvoorbeeld – op z’n nieuwe adres glasvezel wil, moet nogal eens heen en weer worden gebeld en gemaild. ‘Als wij die aanvraag op mijnaansluiting.nl zien in het systeem, nemen we contact op met de klant. We maken een afspraak voor een schouw op locatie. Moet er worden geboord, voldoet de meterkast aan de richtlijnen, zijn de leidingen al uitgegraven? Zit de aanvraag eenmaal goedgekeurd in het systeem, dan zetten we die door naar de werkvoorbereiding. We zijn daar landelijk gezien uniek mee. We nemen de klant aan de hand mee door het hele proces.’

De klantenservice – zelf spreekt ze liever over klantcontactcentrum – speelt ook een belangrijke rol in het optimaliseren van dat proces, zegt Tracy. ‘Een klant belt in principe alleen als er iets niet goed gaat in het proces. Je bent dus automatisch aan het signaleren, je bent de voelsprieten van de uitvoering. Als er nu heel veel wordt gebeld voor een specifiek iets, dan gaat er ergens iets niet goed. We verbeteren zo dus steeds meer processen.’

Waardering

‘Het aantal klachten is in de afgelopen jaren sterk afgenomen. Klanten vertellen steeds vaker dat ze prima geholpen zijn. Mensen sturen bloemen, grote bouwbedrijven laten gebak bezorgen. Klanten laten zien dat ze de professionalisering waarderen.’ Sinds kort is ook WhatsApp toegevoegd als communicatiekanaal. Zo kunnen bewoners nog gemakkelijker in contact komen met de klantenservice. ‘We blijven in ontwikkeling’.

Eerlijk en transparant blijven

Zelf springt Tracy bijna niet meer bij in het klantencontact. ‘We hebben een ijzersterk team. Alleen als een gesprek uit de hand dreigt te lopen en mensen naar de leidinggevende vragen’, lacht ze. Met vijftien jaar ervaring op de afdeling Claims bij DHL is ze wel wat gewend. ‘Eén ding is belangrijk: dat je altijd eerlijk en transparant bent. Als er bijvoorbeeld een vergunning voor de aanleg van kabels vertraagd is, bellen we de klant op om het uitstel uit te leggen. Maar mensen zijn mondiger geworden en verwachten steeds meer. Vandaar dat dat contactmoment zo belangrijk is.’

Wel leidt ze nieuwe medewerkers op. ‘Dan doen we rollenspellen of luisteren ze mee als ik een telefoongesprek voer. Ik wil weten: zijn mensen niet te lief. Je kunt niet altijd aardig blijven. Maar ze mogen ook weer niet te assertief zijn, dan roep je de irritatie van de klant over jezelf af.’

Huisaansluitingen blijven corebusiness

Inmiddels hebben particulieren en projectontwikkelaars in alle Baas-regio’s via de Rotterdamse klantenservice één aanspreekpunt. Het succes van het team heeft ertoe geleid dat alle inkomende telefoontjes nu ook via de klantenservice lopen. Maar de huisaansluitingen blijven de corebusiness, belooft Tracy. Ook vanwege het strategische belang. ‘Ja, het belang van klanttevredenheid wordt steeds groter bij de netbeheerders. Ook al in de aanbesteding. Daarom is de hoge klanttevredenheid bij Baas een prominent onderdeel van de aanbestedingsstukken geworden.’

Wil je meer weten over ons Klantcontactcentrum? Neem contact op met Siebert van der Veen.

Gerelateerde nieuwsberichten en projecten

Nieuws

Welkom in de Baas-familie: Thijs en Tommie Udink

Nieuws

‘Ik ben bij Baas gebleven om het sociale aspect’